La pandemia de COVID-19 ha cambiado significativamente el servicio al cliente. Muchas tiendas están cerradas o solo abren bajo ciertas condiciones. La vida se desarrolla cada vez más desde casa. Y lo mismo ocurre con las compras de sus clientes.
Solo piensa en tu propio comportamiento durante los últimos meses: ¿Cuál fue tu primer punto de contacto con una empresa para preguntarle sobre algún producto o servicio? Probablemente fue su sitio web con un chat en vivo o un chatbot. Un buen servicio al cliente en Internet es más importante que nunca. Y los chatbots pueden contribuir enormemente a optimizarlo y garantizar un alto nivel de servicio para sus clientes.
En este artículo, te mostraremos cómo puedes beneficiarte de un chatbot en el servicio al cliente, durante y después de los tiempos de COVID. Además, te damos consejos sobre cómo implementar tu propio chatbot.
El número de chatbots ha ido creciendo de manera constante incluso antes de la crisis del coronavirus. Una tendencia que no se espera que cambie en los próximos meses. Por ejemplo, alrededor del 53 por ciento de los empleados de servicio al cliente encuestados afirman que tienen la intención de utilizar un chatbot en servicio al cliente durante los próximos 18 meses. Las empresas que ya utilizan un chatbot indican que pueden ver numerosas ventajas para ellas y sus clientes. Por ejemplo, el 84 por ciento dice que la priorización de tareas ha mejorado y el 82 por ciento ha podido aumentar el número de solicitudes resueltas en el primer contacto.
Desde el punto de vista de la empresa, se puede ver una valoración muy positiva de los chatbots. Pero, ¿cómo se ve desde la perspectiva del cliente?
También hay comentarios positivos sobre el tema de los chatbots desde el punto de vista de los clientes. En su informe “Estado de los clientes conectados”, Salesforce encuestó a más de 8.000 consumidores en todo el mundo. El resultado: cada vez más consumidores ven como tarea de las empresas adaptarse a las preferencias y hábitos de comunicación de sus clientes. El 75 por ciento afirma que los chatbots o asistentes de voz juegan un papel decisivo en esto.
Los efectos de chatbots sobre la satisfacción del cliente ya se puede medir hoy. Un estudio de LivePerson y Forrester Consulting concluye que los chatbots aumentan la satisfacción del cliente. Alrededor del 50 por ciento de las empresas encuestadas mencionaron el aumento de la satisfacción del cliente como el mayor beneficio de los chatbots.
Los estudios mencionados anteriormente dejan una cosa clara: Chatbots tienen numerosas ventajas para las empresas. Para beneficiarse de estas ventajas, un chatbot de servicio al cliente se puede utilizar en las siguientes tres áreas:
El soporte para consultas de clientes es la aplicación más obvia para un chatbot en servicio al cliente. Especialmente con consultas repetitivas, el chatbot puede ofrecer excelentes resultados y reducir la carga de trabajo del servicio al cliente. El resultado: su equipo de servicio al cliente recibe menos consultas de los clientes, tiene que realizar menos tareas monótonas y, por lo tanto, puede concentrarse en gestionar las consultas más complejas.
Además chatbot está disponible las 24 horas. Ofrece a sus clientes comentarios inmediatos sin tener que esperar mucho tiempo para recibir una respuesta.
Otra aplicación es la generación de nuevos clientes. En esta área, también hay tareas recurrentes que un chatbot puede realizar. Especialmente el primer contacto con clientes potenciales es a menudo un proceso estandarizado. Tan pronto como se establece el primer contacto, el chatbot puede transmitir la conversación a un compañero de trabajo humano en servicio al cliente o en el departamento de marketing / ventas.
Un área que a menudo se pasa por alto es el apoyo en la comunicación interna. Un chatbot puede ayudar dentro del equipo de servicio al cliente con tareas organizativas simples, como coordinar reuniones o buscar información en documentos internos.
En resumen, se puede decir que los chatbots ofrecen las siguientes ventajas en atención al cliente:
- Los chatbots pueden responder a solicitudes de clientes inmediatamente.
- Están disponibles las 24 horas del día.
- Los chatbots brindan a tus clientes opciones adicionales para comunicarse con su empresa.
- Los chatbots pueden encargarse de tareas monótonas.
- Esto le permite a tu equipo priorizar las tareas y concentrarse en tareas complejas.
- Además, un chatbot puede simplificar la organización interna y el acceso y la búsqueda de información.
No todos los chatbots son iguales. Para que su chatbot pueda realizar las tareas mencionadas de manera satisfactoria, hay una serie de puntos que debe tener en cuenta. Primero, es importante entender que hay dos tipos diferentes de chatbots: chatbots basados en reglas y chatbots basados en IA.
Con los chatbots basados en reglas, todas las preguntas y respuestas posibles se definen de antemano. Se decide sobre la base de palabras clave, qué respuesta se muestra al usuario. Por ejemplo, si la pregunta del usuario contiene la palabra “horario de apertura”, el bot mostrará una lista con los horarios de apertura en los diferentes días de la semana. Si una pregunta no está definida, el chatbot no puede responderla. Por lo tanto, este tipo de chatbot alcanza rápidamente sus límites.
Chatbots basados en IA, por otro lado los chatbots basados en Inteligencia Artificial, son más adecuados para aplicaciones complejas. Sin embargo, necesita una buena preparación para implementarlos en su empresa. Para hacerlo, hemos resumido las cosas más importantes que debe considerar antes de implementar un chatbot.
Para que su chatbot de servicio al cliente responda las consultas de los clientes de la manera más independiente y completa posible, necesita una base de conocimientos, o mejor aún, una gráfico de conocimiento.
Existe una gran diferencia entre tener datos en forma de textos, imágenes o PDF y tenerlos en forma de conocimiento. Los datos que ya han sido procesados en conocimiento ponen la información en contexto y le dan significado. Esto le permite proporcionar respuestas concretas y resolver los problemas de sus clientes.
La consolidación de datos y su preparación en forma de gráfico de conocimiento sirve como base para que el chatbot comprenda y responda preguntas en lenguaje natural. Realmente constituye la base para que un chatbot funcione y proporcione un valor real para el usuario.
Cuando se trata de implementar un chatbot, debe involucrar a tantos equipos en su empresa como sea necesario, no solo a su departamento de TI.
Especialmente su servicio al cliente y su equipo de ventas son importantes. Ambos equipos están en contacto con los clientes y saben exactamente cuáles son sus problemas. Es mejor organizar reuniones con los equipos y escuchar atentamente lo que los miembros individuales del equipo pueden decirle a partir de sus experiencias.
Probar en tu propia empresa es tan importante como acumular experiencia. Es recomendable que primero prueben el chatbot dentro de la empresa. Esto le permite obtener información valiosa sobre la experiencia del usuario y las áreas de mejora de su chatbot.
Al mismo tiempo, te permite preparar lentamente a sus empleados para los próximos cambios y un enfoque general en la IA conversacional. Si presentas el chatbot como una nueva herramienta paso a paso e involucra a tus empleados, pueden desarrollarlo juntos en lugar de implementarlo desde arriba.
Si necesitas ayuda con la implementación de tu chatbot no dudes en contactarnos.
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